エスカレーション機能とはサポート中の顧客画面をログイン中の別のオペレーターへ
・画面共有
・伝達(転送)
をすることができる機能です。
この機能を使用することで、サポート中のデバイスを別の担当オペレーターと同時確認したり、
サポートセッションを切断せずに、他のオペレーターへスムーズに引き継ぐことが可能です。
※この機能は「RemoteCall Agent」でのみご利用いただけます。
■「共有」の手順
①通常通り顧客とのサポートを開始します。
②ビューア画面左上のハンバーガーメニューから「エスカレーション(共有)」を選択します。
③ログイン中のオペレーター一覧から画面を共有したいIDを選択し、「共有リクエスト」をクリックします。
④リクエストを受信したオペレーターには通知が送信されます。
共有を承諾する場合はチェックボタンをクリックしてください。
⑤承諾後、対象オペレーターのAgentビューア画面が自動で起動し、
同じ顧客画面を同時に確認することが可能となります。
[共有時の注意事項]
共有中は、すべてのオペレーターが制御権を取得可能です。
ただし、制御が可能なのは1名のみとなります。
同時に操作を行おうとすると、操作権の奪い合いとなりますのでご注意ください。
■「伝達」の手順
①通常通り顧客とのサポートを開始します。
②ビューア画面左上のハンバーガーメニューから「エスカレーション(伝達)」を選択します。
③ログイン中のオペレーター一覧から伝達先にしたいIDを選択し、「伝達リクエスト」をクリックします。
④リクエストを受けたオペレーターが承諾すると、
対象オペレーターのAgentビューアが自動で起動します。
⑤伝達が成功すると、元のオペレーターとのセッションは自動で終了し、
新しいオペレーターへサポートが引き継がれます。
[注意事項]
・モバイルサポートの場合は「伝達」機能のみ使用可能です。
・現場サポートではこの機能はご利用いただけません。